罗麦 河北罗麦网络直销——销售 销售培训 ....第十二讲  谨追踪 （a）

罗麦 河北罗麦网络直销——销售 销售培训 ....第十二讲  谨追踪 （a）

罗麦 河北罗麦网络直销——销售 销售培训 ....第十二讲  谨追踪 （a）

追踪的环节

追踪的环节，也叫谨追踪，就是追踪一定要谨慎。什么时候打电话，什么时候发传真，什么时候发短信，都要有策略，同时也要密集。

（一）跟进电话的频率、方法和工具

如果你是第一通电话，打电话目的是建立关系，而同时去筛选目标客户。

1.电话结束后：发短信或邮件

这是你跟客户的第一次接触，在正常情况下，你的第一通电话结束了以后，一般我们都建议给客户发短信或者是发邮件。发短信的目的是为了强化印象、加强信任感，而发邮件的目的是为了总结当天的课程的内容或总结当天你跟他谈的事情，目的也是为了加强信任感。

如果是可以的话，你给客户发了邮件，也顺便发个短信给他，告诉客户给他发的邮件已经发出，请他记得接收。比如我今天给客户打了一个电话，打完电话以后，给他发个短信，短信是他马上就能看到的，然后我又发了一个邮件，这个邮件可能是一个小时，也可能是一天以后才看到的，我晚上又发了一个短信，这个短信又是当时能看到的。所以从早上打电话到晚上离开，其实你跟客户至少有四次的接触。这四次的接触，他是一次是电话，两次是短信，一次是邮件的一个接触，目的其实都是为了强化客户对你的印象。

2.短信的内容有哪些

给客户发短信，短信的内容很重要。要有感谢语，因为一开始跟客户之间的关系还不是很要好，所以要发个短信感谢，这个短信也是一个提醒，其实也都是慢慢熟悉的过程。我们每次跟客户接触，最好都在传递价值，但是很多销售人员每次跟客户接触的时候，只会说：客户，您考虑怎么样了？每次发的都是产品资料。对客户来讲，产品资料是没有任何价值的。所以那我们每次接触的时候，可以传递一些对客户有价值的信息。

3.怎么写邮件

比如我个人非常喜欢的就是每次跟客户打完电话，我都会发个邮件，其实那个邮件是标准的邮件，但是确实是发自我内心的。而标准的邮件就是：“客户，很感谢跟您的沟通，从跟您的沟通当中，我觉得您是一个非常有魅力的领导者（这句话一定要是发自内心的这个措辞我会根据不同的情况做修改）。然后顺便我再放一个附件，是一个课件来的，附件是我精心保存的关于领导力的一个教材。一般的情况下，一般人是得不到这样的教材的，我发给您，希望对您来讲有个参考，我觉得对您的工作一定是有帮助的，希望您有时间可以看一看。”这是在传递有价值的东西。短信结束以后，发邮件的时候，除了总结以外，一定要给到他一些有价值的信息。

第二天的早上，再发一个祝福的短信，其实发祝福的短信，目的又是强化印象。

4.打追踪电话

接下来开始做追踪电话，因为在正常情况下，如果你跟客户打了第一次电话，一般约的是第二次，第二天会跟他打电话，第二天打电话就是个追踪电话。第二天是追踪邮件发出的第二天，听取他对我们谈的一些内容的意见。这样实际上就已经有六次的接触了。

5.追踪电话后发邮件

追踪完了以后，当天晚上也是发邮件，总结一下内容。我有一次在上海聊一个问题，一个学员说：他们的客户买东西，一年就买那么一次，这一年当中跟客户之间实际上都是没生意做的，那这一年当中应该怎么去跟进，怎么去建立关系？其实，我们一定善于利用短信、邮件这样的方式。在正常情况下我的建议是跟你的决策周期有关系，如果一年才做一次生意的，这种情况下，不太合适发太多的资源，发电子邮件和短信的接触就是一个有效的方法。但是如果你跟客户的交流周期是两个月，你今天给他打电话，他没有需求，而他能够产生需求可能是两个月的时间，那这两个月当中，你就要保证至少每周你跟他有一次短信的接触，两周当中保持一次电话的接触。换句话说，建议是两周之内，有一次电话的接触，在这两周当中，还有一次短信的接触和电子邮件的接触。久而久之，就给客户形成一种印象。

最近我碰到一个销售人员，他从去年8月份开始给我打电话，就是想让我去参加他们的学习，但是我确实一直抽不出时间，但是现在我对他的态度开始慢慢地改变，因为他确实也是用这样的方法，传递的是有价值的信息。我经常早上时收到他一条短信，短信的内容除了问候以外，每条短信都是非常有价值的，是跟工作有关系的，于是我慢慢地开始去接受他。

6.给客户发短信、邮件和电话沟通的频率

作为销售人员，我们不妨保持每周一次的短信的接触，每周一次的邮件的接触，每两周通一次电话，慢慢地给客户留下印象。关于这个问题，我曾经问过我的客户经理，问多长时间给他打一次电话比较好，他说两周。我问为什么是两周？他说：其实我们的需求随时会产生，如果我现在产生需求了，你不跟我联系，可能我就找其他人了。他还说：你们的销售人员跟我打电话太少了（我们一个月打一次电话），你跟进的频率要紧一点。

总之，通过发短信和电子邮件以及电话的接触过程当中，始终都是在传递价值不断地去强化这种信任感。

（二）关于抱怨和投诉客户的处理

对于抱怨和投诉的客户，我们首先要解决的是他的情绪问题，所以管理客户的情绪是第一步的理性和感性的问题，因为对于很生气的客户，他可是不会讲道理的，但是要解决问题，要讲道理，所以：

1.要管理客户的情绪

管理客户的情绪，有感谢、道歉、同理心等等，这些都是有用的可以去管理客户情绪的方法。

2.倾听客户需求

等到客户情绪缓和下来，才能够进入下一步，因为下一步进入到的是一个倾听客户需求，倾听需求自然就会提问问题，因为如果他的情绪是很高涨的情况下，你说：“先生，你看我可不可以请问一下？”他说：“你不用问，我跟你说。”我们没有机会去探寻，所以倾听客户的需求。

3.磋商解决方案

倾听完需求以后，再磋商解决方案。你有你的观点，我有我的观点，我们大家去探讨怎么样才能解决你的问题。

4.跟进执行结果

最后是跟进执行的结果，要确保客户的满意。跟进执行结果当中，有一条叫做确保客户满意，这是抱怨投诉客户的处理的四个关键的环节。

（三）如何获得客户推荐

从满意的客户那里获得推荐，每一个人都会有自己的方法，但是有一点，推荐的时候可千万不要只是说你有没有朋友合适我，可不可以给我推荐一下。

推荐当中也有几个关键点：

第一个跟电话销售是差不多的，要做自我介绍。

第二个，因为都是老客户了，肯定有个寒暄的过程，聊聊家常，开心一下。

第三，陈述目的，这跟电话销售也有点相似性，今天给你打电话，主要目的是什么。比如：“是这样的，王总，其实给您打电话，是因为我需要您的帮助，因为我现在正在开发我的业务，我希望和您沟通一下，看看什么地方，我希望您能够帮我。”这就是让付出的人更开心一些，所以他说：您看我需要你的帮助。其实也是满足他心里需求当中的一个。

既然寻求帮助，那就要告诉客户：“我现在正在寻求一些目标客户，这个目标客户的特点是一二三。”那我们就在告诉对方我们在找什么样的客户。“是这样的，我现在正在拓展客户，我希望得到你的帮助。”实际上我的客户主要就是希望在这个区域之内，可能在某个方面，人员规模在多少人以上，公司的老板是什么样子等等，我希望这样的人，来跟我谈一些合作事情，其实就表明你所需要这些客户的特征，因为避免他也不知道什么样的客户合适你，他也不一定主动的问你到底要什么客户，除非你们关系特别好。

（四）请求对方给予回应

这是蛮有价值的，请求对方给予回应的时候，实际上就是可以更加果断一些，有几个话术。“是这样的，现在正在开发业务，那我也是非常感谢你能够帮我，其实我一直都觉得您足智多谋，我相信您肯定也可以帮到我，可不可以提供三个跟刚才的目标客户一样的名单给我。”这是你在请求对方给予回应的方法。

“我觉得也是很好的，其实从我们这么多的交往当中，我觉得您一直是我最信任的人，相信这一次您一定可以帮到我。”这句话其实说出去的时候，威力是非常大的。如果有一天，有个人给你打电话，说：“在这么多人当中，我想来想去，我觉得你是我最相信的一个人。”你会对这个人知恩图报，因为他都认为你是他最信任的人，这种情况下你可能会产生一种愿望去帮他。

有一种销售代表，他也善于用这个最信任的人来跟客户建立关系，比如他有时候没有什么事情，但是他会打电话给客户：“客户，是这样子，其实我真不应该打电话给你，不过我现在遇到了一个问题，想来想去我都觉得应该跟人说一说，但是我真没有找到合适的人，想来想去我觉得您是我最信任的一个人，我觉得这句话只能跟您讲，您看您有没有时间？”如果这个人推心置腹的跟你说这些事情，你会听一听他在想说什么。所以这个最信任的人，这句话的杀伤力是非常大的。

当然有些销售人员给每个人打电话，都是说您是我最信任的人，给出这种信息以后，也会碰到他的拒绝，他说：我现在没有什么人可以帮你推荐的，找不出来什么人合适你。碰到这种情况下，当然可以去选择，稍微不要那么强势，可以有个过渡。这里的推荐的一个话术是：“我知道在这么短的时间之内，你要找到合适的人，确实也是有困难的，但是我觉得这点对我来讲，确实也是非常重要，要不您再帮我看一看，可能有什么人是适合我，你看在星期四下午四点钟，我们再联系一下，你看这样可以吗？”其实就是给他一个要求的承诺。当然这只是一种可能的应对话术。

再比如你已经很长时间没有和李总通电话了，现在联系有点唐突，因为时间长没有联系，现在联系一下，可能也是一个机会，你们也可以顺便叙个旧，如果可以，顺便可以让他帮忙推荐一下。当然有些客户朋友可能是直接拒绝你的，他说：我真的不能给你，不如这样，你先告诉我，我跟他联系一下。这也可以。这里最重要的就是得到一个结果，要的是一种承诺。

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